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O título por mais estranho e engraçado que seja, e vá contra tudo o que é ensinado na maioria dos manuais de marketing, traz em si a essência da valorização do relacionamento e do comprometimento mútuo na arte de atender bem o seu cliente e oferecer produtos e serviços de real qualidade.

O termo mais forte desta afirmação está na palavra “mútuo” ou o famoso “ganha-ganha” que todo manual de marketing de relacionamento (ou one-to-one) gosta de enfatizar. Mas aonde existe o “ganha-ganha” quando alguém está falando mal de você?

O primeiro ponto de análise está no fato que o cliente dificilmente reclama. Segundo Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos e destes, apenas 5% fazem algum tipo de reclamação!!! Logo, alguém que se predispõe a fazer alguma reclamação da sua empresa ou do seu produto, está oferecendo a oportunidade de manter o relacionamento e, principalmente, não deixar que o problema aconteça novamente com outros clientes. Talvez só os funcionários mais dedicados possam oferecer isto…

Agregando ingredientes a esta análise, alguns conceitos de marketing tratam do cliente como insuficiente na descoberta de suas necessidades (em algum momento ele até é), mas após estabelecido o relacionamento, o cliente deve ser tratado como parceiro. Muitas empresas acabam sofrendo de miopia em processos, receitas de trabalho e atendimento que acabam traduzindo-se em gastos elevados no futuro para reconquistar clientes, conquistar novos clientes, remodelar processos, obter consultoria externa, etc… tudo em busca da qualidade do serviço prestada e da manutenção das receitas. E neste caso, o cliente da casa muitas vezes é quem tem a visão mais privilegiada de como o produto satisfaz ou não suas necessidades.

É também natural do ser humano o sentimento de auto-proteção. Ao tornar uma empresa uma extensão de nossa vida e nossos anseios, uma afronta a qualidade do trabalho é muitas vezes uma afronta a nós mesmos, ou quando há insatisfação por parte do funcionário, o silêncio e a falta de uma ação pró-ativa frente a uma reclamação serve como uma maneira de vingança contra a empresa. O processo de absorver e refletir sobre a origem de uma reclamação ou insatisfação exige um posicionamento frente ao próximo de muito respeito e um senso de auto-crítica que permita enxergar o homem e suas realizações como passiveís de falhas, mas também de grande capacidade de adaptação. Este é um processo “iluminado” no plano pessoal, no qual poucos tem isto latente e outros conseguem com anos de terapia. As empresas seguem o mesmo caminho.

Porém, se no lugar do instinto de auto-proteção e justificativa de erros, nós procurarmos valorizar e premiar quem fez a crítica? Será que não teríamos um exército de consultores-consumidores empenhados em indicar sempre o melhor caminho para a melhoria constante da qualidade de nossos serviços e produtos?

Um quadro hipotético de estratégia de marketing: além do investimento para promoção de vendas, um investimento para a promoção de reclamações!!! Será que o retorno obtido através destas reclamações (que obviamente estariam organizadas em sistemas de análise inteligentes) não seria muito maior do que o valor gasto numa promoção de reclamação. Uma conta rápida: uma viagem pro Caribe com custo de R$ 5.000,00 será que não supre o valor investido em uma consultoria externa, funcionários especializados e todo um time de pessoas para identificar o óbvio? além disto, como benefício imediato a empresa tem uma valorização da imagem, pois o respeito ao cliente, a capacidade de ouvir e a agilidade em promover mudanças ainda agrega muito valor aos produtos e serviços.

A área de TI fornece inúmeras ferramentas (blog, chat, e-mail, fórum, comunidades, wikis, etc..) e sistemas de análises para tornar este quadro possível e de certa forma facilmente implementável para empresas de todos os portes. Porém, é a mudança cultural a maior responsável pelo sucesso desta iniciativa, colocando o cliente realmente no centro do relacionamento e oferecendo um dia no qual todos tenham oportunidade de ser premiados por desejar manter o relacionamento e torná-lo melhor, seja para si ou para os outros.